[IT Helpdesk] Làm Gì Khi Nhận Ticket Mô Tả Quá Chung Chung?

Nếu bạn từng nhận một ticket chỉ ghi:

"Không chạy được", "Lỗi SAP", hoặc "Báo cáo lỗi"...
Thì chào mừng bạn đến với thế giới IT Helpdesk – nơi mỗi ngày là một lần… đoán ý người dùng.

🧊 Bước 1: Giữ một cái đầu lạnh

Hủy ticket? Căng quá.
User cho 1 sao đánh giá, là bạn phải giải trình cả tuần.
Bực? Có. Nhưng thôi, ai bảo mình làm dâu trăm họ.
Cứ điềm đạm – niềm nở là tốt nhất.

💬 Bước 2: Trả lời chuyên nghiệp – để lấy thông tin chính xác

Ngay cả khi user chỉ nói một dòng, mình vẫn phải lịch sự phản hồi:

Dear chị [Tên user],
Nhờ chị gửi giúp em màn hình lỗi (screenshot).
Chị mô tả giúp em các bước thực hiện trước khi lỗi xảy ra, cùng Tcode liên quan.
Nếu được, nhờ chị gửi em user và password để em kiểm tra chi tiết.
Em cảm ơn ạ.

Đây là cách vừa chuyên nghiệp, vừa giúp mình khoanh vùng vấn đề.

🎯 Bước 3: Xác định mong muốn thật sự của user

Dù bạn biết rõ lỗi nằm ở đâu, vẫn nên hỏi lại:

"Anh/chị mong muốn em hỗ trợ theo hướng nào ạ?"

Vì mục tiêu của bạn không chỉ là sửa lỗi, mà còn là đáp ứng đúng nhu cầu.

🧩 Bước 4: Đưa giải pháp và hướng dẫn cụ thể

Gửi hướng dẫn bằng văn bản hoặc ảnh chụp
Nếu cần, gọi video qua Teams
Hoặc hẹn user đến trao đổi và hướng dẫntrực tiếp

“Lần này em hỗ trợ trực tiếp, nhưng anh/chị nhớ lưu và note lại giúp em cho những lỗi tương tự lần sau nhé.”

(Viết vậy thôi chứ lần sau họ vẫn quên 🤷‍♂️)

⏰ Bước 5: Phân loại và ưu tiên khi bận rộn

Đầu tháng, cuối tháng là cao điểm.
Phân loại ticket theo:

Việc gấp
Việc quan trọng
Việc có thể xử lý sau

Bạn không phải siêu nhân – hãy ưu tiên thông minh và trả lời rõ ràng.

🆘 Bước 6: Khi bí quá, đừng ngại hỏi

Nhờ đồng nghiệp có kinh nghiệm
Google
ChatGPT

Nhưng nếu có người đi trước chỉ đường, thì đỡ mất thời gian biết bao.

Nhiều cái đầu vẫn hơn một cái đầu.

✅ Kết luận

Khi xử lý ticket, nhất là những mô tả mơ hồ, điều quan trọng là:

Giữ bình tĩnh
Làm rõ nhu cầu của user
Đưa giải pháp rõ ràng
Và biết tìm hỗ trợ khi cần thiết

Làm nghề này, mệt thật.
Nhưng nghĩ lại, mình là người giúp người khác bớt loay hoay.
Và chính những lần “đoán ý” user… hóa ra cũng có giá trị riêng – vì mình đang giúp họ diễn đạt điều họ chưa thể nói rõ.